Contact center inteligente: o novo modelo de atendimento ao cliente

Autores

  • Grazyely Larios Silva FATEC Padre Danilo José de Oliveira Ohl
  • Andressa Soares de Sousa Yoshida FATEC Padre Danilo José de Oliveira Ohl
  • Paulo Rogério Edeiros FATEC Padre Danilo José de Oliveira Ohl

Palavras-chave:

Serviço de Atendimento ao Cliente, SAC, Customer Relationship Management, CRM, Contact Center

Resumo

Este estudo tem como objetivo analisar os problemas existentes e os motivos geradores de insatisfação dos consumidores perante os serviços oferecidos pelas organizações e as possíveis soluções de Tecnologia da Informação (TI) capazes de gerar melhorias nos processos de Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) e, portanto, aumentar a satisfação dos clientes. Para isto, o trabalho apresentará o conceito de Customer Relationship Management (CRM), Omnichannel, Call e Contact Centers. Para a comprovação dos benefícios da implantação de uma solução inteligente no Contact Center, será realizada uma análise de dados para diagnóstico à luz da perspectiva dos consumidores: quanto ao serviço de atendimento e quais são os impactos que a satisfação gera para as empresas.

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Publicado

2018-10-01

Como Citar

SILVA, G. L.; YOSHIDA, A. S. DE S.; EDEIROS, P. R. Contact center inteligente: o novo modelo de atendimento ao cliente. Revista Processando o Saber, v. 10, p. 08-34, 1 out. 2018.

Edição

Seção

Tecnologia em Gestão Empresarial